Los programas de fidelización de clientes mediante el uso de puntos y tarjetas ha hecho que la proliferación de las mismas provoquen el rechazo de los clientes. La fidelización de los clientes pasa por innovar, ofrecer una nueva experiencia de fidelización y en el caso de los hoteles debe además generar recuerdo puesto que la reserva de los hoteles es puntual y /o esporádica.
En este sentido y como elemento vertebrador de esta nueva campaña de fidelización debemos centrarnos en el cliente, pero no sólo en el cliente que realiza la reserva que es siempre el objetivo de todas las campañas sino en los clientes "acompañantes" que en muchos casos son los que determinan la elección de uno u otro hotel. En este sentido el programa de fidelización se caracteriza por la personalización, hacer que los clientes se sientan únicos y especiales. Por un lado se va a apelar al temas de gastronomía (cada vez hay más intolerancias) y por otro lado aficiones.
El Programa denominado Starline hace referencia a la línea de estrellas que marcan la categoría y calidad del hotel, línea de cinco estrellas.
En el formulario de reserva se incluirán dos preguntas en cada una de las categorías:
- Clientes solos:
Nos gustaría que nos respondieses a dos preguntas con el objetivo de ofrecer un servicio más personalizado y de calidad:
- ¿Tienes alguna intolerancia alimentaria?
- ¿ Qué te gusta leer?
- Clientes pareja:
Nos gustaría que nos respondieses a dos preguntas con el objetivo de ofrecer un servicio más personalizado y de calidad:
- ¿Tienes alguna intolerancia alimentaria?
- ¿ Qué le gusta leer a tu pareja?
- Clientes familia:
Nos gustaría que nos respondieses a dos preguntas con el objetivo de ofrecer un servicio más personalizado y de calidad:
- ¿Tienes alguna intolerancia alimentaria?
- ¿ Qué películas o lectura le gusta leer a los niños?
Estas simples preguntas nos van a permitir ofrecer un servicio personalizado y un detalle especial por un lado aquellas personas que hayan respondido que tienen algún tipo de intolerancia y dado que normalmente en las condiciones de reserva de Eurostars esta incluido el desayuno podremos personalizar el desayuno creando uno especifico que se ofrecerá al cliente cuando se siente en el comedor, además podrá seleccionar todo lo que esta en el buffet.
Y por otra parte el detalle de lectura, ya sea mediante un libro o una revista que podrá ser de regalo o consulta en la habitación. Incluso se podría llegar a algún acuerdo colaboración con alguna editorial para dedicar libros de determinados autores para clientes especiales,. Este grado de personalización hacen que el cliente cree vínculos con la cadena hotelera que lo conoce y lo cuida.
En el caso de los niños se ofrecerán películas o merchadansing de sus personajes favoritos, de forma que creen un recuerdo muy positivo de su estancia en el hotel.
Pero además debemos estar atentos a nuestros clientes tomar nota de sus apreciaciones y gustos ( libros que leen en la mesilla, personales que llevan los niños en la camiseta, etc) unos pocos datos que nos van a permitir conocer mejor a nuestros clientes para poder personalizar su próxima visita.
En este sentido y como elemento vertebrador de esta nueva campaña de fidelización debemos centrarnos en el cliente, pero no sólo en el cliente que realiza la reserva que es siempre el objetivo de todas las campañas sino en los clientes "acompañantes" que en muchos casos son los que determinan la elección de uno u otro hotel. En este sentido el programa de fidelización se caracteriza por la personalización, hacer que los clientes se sientan únicos y especiales. Por un lado se va a apelar al temas de gastronomía (cada vez hay más intolerancias) y por otro lado aficiones.
El Programa denominado Starline hace referencia a la línea de estrellas que marcan la categoría y calidad del hotel, línea de cinco estrellas.
En el formulario de reserva se incluirán dos preguntas en cada una de las categorías:
- Clientes solos:
Nos gustaría que nos respondieses a dos preguntas con el objetivo de ofrecer un servicio más personalizado y de calidad:
- ¿Tienes alguna intolerancia alimentaria?
- ¿ Qué te gusta leer?
- Clientes pareja:
Nos gustaría que nos respondieses a dos preguntas con el objetivo de ofrecer un servicio más personalizado y de calidad:
- ¿Tienes alguna intolerancia alimentaria?
- ¿ Qué le gusta leer a tu pareja?
- Clientes familia:
Nos gustaría que nos respondieses a dos preguntas con el objetivo de ofrecer un servicio más personalizado y de calidad:
- ¿Tienes alguna intolerancia alimentaria?
- ¿ Qué películas o lectura le gusta leer a los niños?
Estas simples preguntas nos van a permitir ofrecer un servicio personalizado y un detalle especial por un lado aquellas personas que hayan respondido que tienen algún tipo de intolerancia y dado que normalmente en las condiciones de reserva de Eurostars esta incluido el desayuno podremos personalizar el desayuno creando uno especifico que se ofrecerá al cliente cuando se siente en el comedor, además podrá seleccionar todo lo que esta en el buffet.
Y por otra parte el detalle de lectura, ya sea mediante un libro o una revista que podrá ser de regalo o consulta en la habitación. Incluso se podría llegar a algún acuerdo colaboración con alguna editorial para dedicar libros de determinados autores para clientes especiales,. Este grado de personalización hacen que el cliente cree vínculos con la cadena hotelera que lo conoce y lo cuida.
En el caso de los niños se ofrecerán películas o merchadansing de sus personajes favoritos, de forma que creen un recuerdo muy positivo de su estancia en el hotel.
Pero además debemos estar atentos a nuestros clientes tomar nota de sus apreciaciones y gustos ( libros que leen en la mesilla, personales que llevan los niños en la camiseta, etc) unos pocos datos que nos van a permitir conocer mejor a nuestros clientes para poder personalizar su próxima visita.
