Saltar al contenido

Personalización con las nuevas tecnologías y el Big Data

La comunicación en la actualidad es muy variada, depende del momento, del perfil del cliente y del canal que se utilice.

- Durante la selección del hotel y reserva:
Es importe la comunicación mediante la información que se publica en webs de reserva, que dan agencias, o cualquier medio que no controlamos directamente. El conociendo de lo que se publica o se dice de nosotros, nos ayuda a ser consciente del posicionamiento de nuestro hotel, y corregir los puntos de mejoras, también contestar a los clientes públicamente, para dar las gracias por sus comentarios positivos o pedir disculpas por los errores cometidos y el propósito de corrección de los mismos, puede ayudar en que nos vean de una forma positiva.
También es importante para que los clientes se decidan y seleccionen nuestro hotel "el marketing": la información que se publica de la ubicación del hotel, transporte para llegar, los servicios incluidos (los cuales es importante que se cumplan, he ido a hoteles que se indican que tienes una bebida de bienvenida o cortesía de agua en la habitación y al no ser así te "frustras").
Una vez superada la fase de comparación de hoteles, es posible que el cliente tenga dudas de disponibilidad de una habitación concreta. En ocasiones la decoración de cada habitación varia, las vistas, quieren bañera o ducha, etc. También pueden querer dar una sorpresa algún acompañante, o no les gusta que la habitación este cerca del ascensos o quieren una planta concreta, etc... existen miles de razones, como algún problema de alergia y necesiten saber la información de la composición de las sabanas o toallas...
Es importante que si contactan con nosotros  por teléfono que la línea no este comunicando o no tengan que esperar mucho. Si lo hacen por email, recibir una respuesta rápida. Otra forma es por un chat con algún tipo de aplicación, tanto para PC como para móvil (medio en crecimiento). Es importante contestar todas las dudas que nos puedan plantear y no dejar respuestas ambiguas.

En el momento de realizar la reserva, sea por internet o por Teléfono: sería una buena opción contrastar con el cliente el canal preferido para establecer comunicación con ellos, teléfono (voz u SMS), por email, por el perfil de la aplicación móvil, etc…

- Una vez realizada la reserva:
El cliente ha seleccionado el canal con el  que prefiere que nos comuniquemos con él, puede ser uno o varios, por ejemplo en personas mayores puedes ser una llamada telefónica, las personas más jóvenes por email, o aplicativos móviles.
Llegado a este punto se puede recordar la reserva y las condiciones de la misma antes de la llegada, o enviar información de servicios adicionales del hotel, como por ejemplo un menú o un descuento del restaurante, recordar que puede utilizar el parking, que tenemos servicio de recogida en el aeropuerto o hacer una reserva para cenar o para el SPA, también podemos ofrecer los  tours turístico, etc....  Lo que nos puede ayudar y aumentar la cuenta de resultados, y si ofrecemos un descuento al cliente, pueden realizar la reserva del servicio antes de llegar al hotel y ahorrarse un dinero.

- El cliente está en el hotel:
Adicionalmente a la fuerza que tienes la comunicación tradicional, one to one, podemos cumplimentarla con las nuevas tecnologías, utilizando la wifi del hotel o conexión Blutetooh .
La comunicación presencial con el cliente empieza con una buena presencia y el lenguaje no verbal, se tiene que tener una actitud positiva y estar predispuesto en colaborar con lo que necesite el cliente. ¿Cómo lo conseguimos? Utilizando una comunicación formal, respetuosa, clara, sencilla, natural, coherente en el contenido y en la forma, es importante concluir con alguna fórmula tipo pregunta o resumen que nos ayude a comprobar que el cliente tiene todo quedado todo claro y está satisfecho.  Esto lo podemos aplicar en recepción y también a todo el personal del hotel.
La comunicación escrita, también se agradece una nota escrita a mano de bienvenida al hotel, o de felicitación en tu cumpleaños, o si es tu luna de miel.
Con respecto a las nuevas tecnologías, sería bueno que cuando el cliente llegue al hotel se le invite a conectarse a la aplicación móvil del Hotel, existen tecnologías que lo permiten, esta aplicación puedes ser el canal más efectivo cuando llega, en el que podrá obtener toda la información del hotel, por ejemplo, consultar la planta donde está el gimnasio y el horario, activar un servicio que le avise en el móvil 30 minutos antes de que cierre el desayuno, que te recuerde la reserva que hiciste para cenar cuando reservaste la habitación, ofrecer descuentos de última hora si el restaurante tiene disponibilidad, etc.
 También nos permitiría guardar el perfil del cliente, y mediante el conocimiento de su perfil, sabemos sus usos y costumbre. Para posteriormente en futuras estancias utilizando los casos de uso que te permite el Big Data, le puedes ofrecer servicios que solicito en otras ocasiones, como traslado al aeropuerto, o enviarle las novedades del menú del servicio de habitaciones, o si el hotel tiene disponibilidad indicarle que puede hacer el check out más tarde, felicitarlo si es su cumpleaños, avisarle que ya tiene la habitación limpia o su servicio de tintorería en la habitación. Incluso puede ser el cliente el que indique que no le molesten en la habitación, que le envíen el desayuno a la habitación, que si realizara el check in tarde porque el avión ha sufrido retraso pueda avisar al hotel.
También puede tener otros servicios, si el hotel es grande, geolocalizar a la persona, he indicarle como llegar desde su habitación o desde donde este al gimnasio, al comedor. También puede dar información de donde está el coche que ha solicitado para ir al aeropuerto. Información turística y de espectáculos de la ciudad si el cliente activa esta opción. Etc..

Con respecto estar en contacto con otros huéspedes puede ser interesante, dar la opción al cliente puede ser interesante, para un grupo que viajan de forma conjunta o convenciones de empresas, o para clientes que quieren utilizar servicios de forma conjunta, por ejemplo, un traslado al aeropuerto dar la opción de compartir el servicio y así los gastos si coinciden en la hora. En grupos de empresa enviarles la agenda del evento y facilitarles cualquier cambio que se produzca, incluso recoger la satisfacción sobre el evento y facilitar la información a la empresa que nos ha contratado el servicio.

- Después de alojarse en el hotel: Es importante conocer su experiencia como cliente y el grado de satisfacción, existen los encuestadores en la propia recepción, para recoger una información, pero es genérica normalmente caras de verde amarilla y roja. También se puede enviar al cliente el cuestionario por email o hacerlo mediante la aplicación Movil del hotel. Es importante dar las gracias por el tiempo que han dedicado para realizar la encuesta, en alguna ocasión me han enviado un 5 % de descuento por cumplimentarlo para mi próxima estancia.

Conociendo sus datos se puede enviar información y descuentos para próximas estancias que eso lo hacéis muy bien vosotros.


Reto
  • 89 visitas
  • 1 comentario
  • 1 voto
Creado por
Varona

Comentarios

Para mantener la alta calidad de los contenidos, debes acceder para dejar un comentario

1 comentario

  • Gracias por el detalle de tu idea, en especial nos gusta mucho como integras el proceso de compra de los huéspedes con propuestas que nos servirán mucho. ¡Excelente!

Las cookies nos permiten ofrecerte nuestros servicios y mejorar tu experiencia como usuario. Más información