El primer punto de comunicación con el cliente es cuando hace la reserva, y generalmente hoy en día esto sucede a través de la web.
Creo que Eurostars tiene un buen sistema de reservas web, además del servicio de chat online. Donde creo que se puede mejorar un poco en primer lugar es en la gestión de los perfiles online corporate y star traveler. En primer lugar hacer la web algo más rápida en estos apartados (porque va un tanto lenta). En segundo lugar, mejorar un poco los apartados web, con algo más de detalle en las preferencias por ejemplo, que queden grabadas para tus futuras reservas. Incluido tu DNI, para no tener que abrir la cartera y darlo de cada vez. Para esto en España haría falta obviamente añadir a la web un apartado de acompañantes habituales que registraran sus datos también (o que se tomaran de otro perfil de viajero frecuente del programa, por ejemplo tanto mi pareja como yo tenemos nuestros perfiles, ella corporate y yo star)
También se puede mejorar en las opciones de la selección de opciones en la habitación. Si bien los añadidos tipo habitación romántica, packs gastronómicos y similares funciona muy bien en todos los hoteles que hemos probado, se podría hacer algo más visibles las opciones de cama de matrimonio, piso alto o bajo o cercano al ascensor, y completar dichas opciones con, se me ocurre, la carta de almohadas habitual en la cadena, para evitar pedirla durante tu estancia.
Y en esta fase, ya por último, lo ideal sería tender hacia una comunicación fluida a través de app movil que integrara por ejemplo el servicio de chat de forma eficiente, para plantear dudas o incluso (pidiendo permiso) para mediante geolocalización poder estimar la hora de llegada al hotel o incluso poder pedir indicaciones para llegar a él...
A la llegada al hotel, para mí al menos con mi experiencia en viajes la cosa está muy clara: la comunicación depende de la persona al otro lado del mostrador. Y me he encontrado con gente tan sumamente profesional en este trabajo que me ha sabido llevar (y yo soy un caso difícil) prácticamente de la mano y me ha ganado en 15 minutos, y otra gente que no me ha entrado por el ojo, por así decir. La diferencia una vez llegados al hotel la marcan enteramente las personas, con su perfil y experiencia profesionales y su disponibilidad para realizar dicha tarea. Hay ejemplos sobrados en esta cadena de gente con ese don...por suerte :)
Un saludo
