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Desayunos

Me he fijado en que la mayoría de los comentarios negativos que los hoteles de la cadena están recibiendo en esta era post-COVID son acerca de los desayunos.

El desayuno es el servicio complementario más básico que un hotel puede ofrecer e influye de forma muy directa en la experiencia del huésped, por eso me parece un servicio fundamental que no se debe descuidar.

Es cierto que ahora se está ofreciendo un servicio buffet asistido que mejora considerablemente tanto la calidad como la variedad de la oferta con respecto a la caja que se ofrecía en un primer momento. Sin embargo, parece que el problema fundamental ahora son las esperas. Se forman colas con tiempos de espera que muchos clientes no consideran aceptables.

Por lo que sé, en algunos hoteles se han intentado hacer horarios para los clientes con mayor o menor éxito, pero creo que esto no soluciona el problema, ya que viene derivado de una clara falta de personal que impide que el servicio sea fluido. Los horarios pueden ayudar, pero tendrían que estructurarse muy bien y se dependería de que todos los huéspedes lo cumplieran a rajatabla. Y, aún así, si hay mucho volumen de trabajo, sería insostenible, ya que se formarían colas de igual manera.

Es entendible que el coste empresarial de dar este servicio a día de hoy sea igual o incluso mayor que antes, debido a que hay que implementar protocolos que ralentizan mucho el servicio, por lo que meter más personal implicaría un mayor coste, lo que provocaría que para mantener la viabilidad del servicio hubiera que subir los precios, cosa que no creo que sea del agrado de los clientes, ya que se estaría ofreciendo un "peor" servicio que el buffet tradicional que se ofrecía antes y a mayor precio...

Por todo esto, mi idea es muy simple y se basa en dos puntos:


1. Dilatar el horario de desayuno:

En muchos casos lo que se está haciendo es retrasar el servicio, dado que las colas más largas se forman hacia la última hora. Esto es algo que ya se solía hacer en verano, y puede ayudar, pero a mi juicio no solventa el problema. Aumentando en una hora, o incluso más si fuera necesario, el horario en el que los clientes pueden bajar a desayunar, se consigue que el servicio sea más escalonado manteniendo el ratio de empleados por turno. La carga de trabajo es la misma, pero se vería mejor distribuída.


2.Informar muy bien al cliente a la entrada:

Parece que gran parte del descontento de los huéspedes proviene de que se encuentran con las colas sin haber sido avisados. Creo que se debería informar bien a la entrada, avisando de que desgraciadamente es muy probable que haya esperas para el desayuno y que si bajan al comienzo del servicio es más probable que haya menos tiempo de espera (ya que en verano la mayoría de la gente baja a media mañana).

De este modo, al menos, el cliente sabe con lo que se va a encontrar y puede decidir en consecuencia. A veces, incluso, llegando a eliminar el desayuno de su reserva en el caso de no estar dispuestos a esperar bajo ningún concepto. Hay gente que va con prisa y no puede o directamente no quiere esperar, en cuyo caso veo mejor no ofrecerle ese servicio antes que ofrecerle algo que no vaya a ser de su agrado.


Básicamente esta es mi idea. Espero que pueda contribuir de algún modo a la cadena y se pueda hacer que la experiencia de los clientes sea óptima, dado que sé que ese es el objetivo prioritario.

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Creado por
jacobovillar
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