REFLEXIÓN. De buen nacido es ser agradecido.

Dice la RAE que 'fidelizar' es conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella. Nuestro objetivo pues, consiste en mantener la presencia de los clientes habituales, y con ellos, atraer a los potenciales que, a través de ese 'boca a boca', se puedan generar. Y el dilema evidente se presenta cuando la propia empresa, no se conforma con los habituales, con los activos, con los que han aportado en proporción mucho al ente,  y en el ánimo de expandir su cartera, se centran en los potenciales, perdiendo ineludiblemente a los primeros, precisamente por eso, por falta de ese tacto, de agradecimiento, de una mera cortesía propia de las grandes empresas, llamada fidelización. Imaginemos a un cliente que ha sido huésped inicialmente. Con posterioridad ha participado en actividades propias de la cadena como son los eventos culturales y literarios (ha enviado fotografías, relatos breves, etc..). Esto ha dado lugar a dos premios de la cadena con votaciones de centenares de potenciales clientes que, a su vez, han leído y participado en ellos. De forma altruista conforman sus textos los libros que la cadena regala a sus clientes en todo el mundo. Es más, este cliente es elegido como uno de los tester oficiales a nivel mundial, colaborando en la mejora de los servicios de Eurostars, durante un año, sin gastos de desplazamiento, aportando argumentos profesionales, documentos y fotografías muy dignos y necesarios para la calidad y excelencia. Pero aún más, este cliente participa durante meses en los retos que se plantean en HotelTester Ideas, siendo uno de los diez innovadores más activos y puntuados. Bien. Se nos plantea una obvia reflexión: ¿Deberíamos fidelizar al mismo? ¿Deberíamos ser agradecidos con este capital humano? O como diríamos de forma más amena ¿alguien da más? La respuesta la dejo en sus manos. La realidad es que HOY, a este perfil de cliente NO SE LE HA FIDELIZADO, por lo que si con todo lo  expuesto hacia este perfil REAL, no se ha tenido en cuenta unos mínimos, tenemos un problema serio, que va más allá de unas amenities, zapatillas con iniciales, o gamuzas para quitarse el maquillaje: Ustedes, han perdido un cliente, al que quizás otras cadenas, incluso lo hubieran incorporado en plantilla.

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juanma

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Comentarios

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2 comentarios

  • juanma
    28 de diciembre 19:25

    Gracias, Ingeniero. Brindaré por ti 'somewhere over the rainbow'. ¿Sabes? Me pregunto a veces si los expertos de Eurostars imaginan realmente el capital humano que tienen muy cerquita... A ver si algún día nos invitan siquiera a los, presumiblemente, innovadores más destacados (v.g. los 10 primeros), a un ' Eurostars Meet Testers', como agradecimiento y punto de encuentro que enriquezca aún más los objetivos y retos actuales. Ahí queda...., una sugerente idea.

  • fenrod
    27 de diciembre 20:28

    Enhorabuena psicólogo ;)

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