Como cada persona es diferente y cada viaje que se organiza también, creo que los detalles tienen que ser personalizados para cada persona y para cada ocasión.
Cuando seleccionas un hotel, no es lo mismo si realizaras el viaje por trabajo (buscas funcionalidades como: conexión a la red prioritaría “más rápida” o un descuento para cenar en el hotel) o por placer (buscas temas relacionados con el ocio y turismo); si lo haces con tu pareja (esperas un detalle romántico), si lo haces con familia (es más valorado un detalle para los niños) y si es con amigos (un detalle más orientado al ocio o la diversión).
Previo al viaje o a la llega al hotel cada persona se crea una imagen y tiene unas expectativas con respecto a la habitación seleccionada, por eso es muy importante que la realidad se ajuste a lo publicado en internet.
Pero lo que al final importa es que te hagan sentirte especial, he visto detalles comunes como que el agua gratis en las habitaciones (que en países con agua no potable se agradece el doble) o incluso vino o champan (que cuando vas en pareja se valoran mucho) incluso otros menos usuales como que te tiren pétalos de rosa cuando entras en el hotel desde el tejado del mismo (que susto me lleve), o como que en la piscina te lleven agua fresca y crema solar o tener una bañera preparada con pétalos de rosas.
Creo que estamos en un mundo cada vez más digital, y que los datos nos ayudan a llegar a cumplir esas expectativas de los clientes, estos datos se pueden obtener de estancias anteriores y fidelizando a los clientes, para llegar a este punto se puede optar por varios canales para recoger la información. Lo más óptimo es crear una aplicación móvil que sea más que una central de reservas, y que te ayude en la comunicación con el cliente antes, durante y después de la estancia en el hotel.
- Previo a la llega es donde puedes preguntar el motivo del viaje y obtener información. En alguna ocasión al realizar una reserva en el hotel, indique que era una escapada romántica y al llegar me encontré una rosa y una botella de cava fría. En otra ocasión por mi cumpleaños una tarta. Y en una luna de miel la habitación llena de globos en forma de corazón. En una escapada con amigas descuentos para el Spa del hotel y con mis sobrinos chocolatinas. También puedes preguntar la hora estimada de llegada para acondicionar la habitación y adecuar el detalle. Notas personalizadas de agradecimiento firmadas por el director del hotel también se valoran.
- Durante la estancia. Una vez que estas en el hotel, mediante un servicio de wifi (más del 90% lo usan) o conexión Bluetooth y la aplicación movil, detectas que el cliente ha llegado y puedes dar la opción de hacer el check-in en recepción u on-line (existen aplicaciones para abrir la habitación con el móvil así que no es necesario la típica llave). Como sabes que esta puedes enviarle información que le resulte útil o incluso ofrecer servicios adicionales con o sin coste, por ejemplo, enviar el horario del desayuno, ofrecer la opción de contratarlo si no lo tienen incluido, pedir algún alimento especial como leche sin lactosa o solicitar que lo suban a la habitación; una subida de categoría de habitación (cuando el hotel me la ha realizado sin coste adicional me hace mucha ilusión), pero también se puede ofrecer por un precio adicional. Enviar servicios del hotel y descuentos si haces la reserva por la aplicación, te ayuda a enriquecer el perfil del usuario. Toda esta información te puede ayudar a personalizar el perfil del cliente y por lo tanto el detalle que se puede encontrar al llegar al hotel.
- Después de la estancia, además de una encuesta para saber su satisfacción con los servicios prestados, puedes incorporar una pregunta sobre el detalle personal encontrado y te puede ayudar en su próxima estancia.
Estamos en un mundo digital y la información cada vez esta más a nuestro alcance, solo tenemos que hacer uso de ella mediante las nuevas tecnologías y hacer que cada cliente se sienta especial.
